3 - LA ESTRATEGIA DE PROVEEDORES. COMUNITEL.

'' TENEMOS QUE HACER QUE NUESTROS PROVEEDORES SEAN MEJORES QUE NOSOTROS ''
este es el lema de la empresa, y se refiere a que ellos no realizan muchas de las tareas de codificación, son expertos en telecomunicaciones, así que las subcontratan; por eso lo de '' los proveedores son mejores que nosotros ''. Quieren que los proveedores sean sinceros, si ven que no son capaces o no pueden realizar o conseguir algún producto, que lo digan para que se lo encarguen a otro. Quieren que el trato con los proveedores sea excelente y de calidad y así mantener una buena relación, ya que dependen de ellos en gran medida.


ESTRATEGIA EN LA SELECCIÓN (cómo seleccionan a los proveedores):

- Competencia: intentan balancear entre la competencia entre los proveedores en las distintas áreas del desarrollo de sus sistemas. No les gusta gestionar si no buscan la competencia, por ello en el bloque de logística solamente tienen un proveedor.

- Especialización: no les gusta la especialización, cuando un proveedor funciona bien, lo quieren para todo, y así llega la saturación (Síndrome de Estocolmo). Por eso le piden sinceridad a los proveedores.

- Posicionamiento en la cadena de valor añadido del desarrollo: externalizan diferentes aspectos, desde la dirección de proyecto hasta la subcontratación de body-shopping (sistema de subcontratación); es importante el posicionamiento de sus proveedores, al tener un proveedor en varios niveles diferenciados, la estrategia no funciona bien. Por eso intentan colocarlos según el cuadro explicativo que se mostraba en la presentación; es tan bueno un proveedor que está la cadena alta de valor como el que está abajo.

- Proximidad : Comunitel es una empresa global donde su mayor parte de clientes está en Cataluña, en cambio el área de sistemas está en Vigo porque tienen una estrategia clara de cercanía a Galicia. Desde sus RR.HH. que provienen de las universidades gallegas a su intento de que los proveedores estén cercanos a ellos. El 40% de su desarrollo se queda en Galicia.

- Coste: tratan de establecer acuerdos basados en el coste, en la colaboracion, en la calidad, en la innovación...

- Calidad: es un aspecto que no gestionan. Simplemente no admiten la NO calidad (1 en binario, no se plantean otra posibilidad). Para ellos es un elemento de diferenciación y ya que no son perfectos, el software es complejo y que tienen muchos problemas, su objetivo no es gestionar la calidad, sino ofrecerla.

ESTRATEGIA EN LA GESTIÓN (cómo gestionan a los proveedores):

- Medir: 'medir para actuar'. Tratar de sensibilizar a los proveedores sobre como son los pasos de la producción y evitar que caigan en la NO calidad.

- Dialogar: mantener reuniones periódicas con los proveedores. Tratar inversiones, plazos, calidad, hacer un seguimiento de los proyectos, metodología... es una excelente fuente de mejora tanto para la compañía como para el proveedor.

- Cooperar: creen en la cooperación, intentar buscar soluciones sencillas entre ellos y los clientes (mixtas) para que todo sea más fácil.

- Asegurar vigilancia tecnológica: este aspecto se lo dejan a otras empresas, ellos son una compañía pequeña y no pueden ocuparse. Por ejemplo, BMC les ayuda con el modelo ITIL como orientarse en los procesos de explotación, o HP en visualizar los entornos de producción y desarrollo de los productos actuales.

2 - DEPARTAMENTO DE SISTEMAS. COMUNITEL.

El departamento de informática o CPD de Comunitel, está formado por 60 personas, las cuáles controlan casi 7 TeraBytes de almacenamiento compartido y gestionan más de 3.000 elementos hardware. Este departamento trabaja con más de 50 proveedores y más de 40 sistemas de producción, con algo más de 3.000.000€ invertidos en el 2004, centra sus actividades en Barcelona y en Vigo, con atención continua los 7 dias de la semana, 24 horas al dia (24x7).

Analizando un poco más a fondo el soporte de los procesos de negocio, se distinguen 5 apartados que son tareas de los componentes del departamento:

- La gestión del cliente y del ciclo de venta. Centrado en la venta y la atención al cliente durante el proceso de negociación y venta de productos.

- Provisión del servicio (Fulfillment). Referencia al sistema de provisiones de la empresa.

- Facturación (Billing). A los clientes les gusta ser facturados por Comunitel.

- Mantenimiento (Assurance). Los clientes quieren recibir calidad a través del mantenimiento de sus sistemas.

- Soporte del negocio (Red, ISP's,...). Soportan la red y todas las plataformas de ISP (Proveedor de Servicios de Internet).


ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO

Sigue una estructura clásica de desarrollo y explotacion u operación basado en dos modelos:

Modelo ETOM
Referencia en el mundo de las telecomunicaciones, facilita la estructuración de los procesos de negocio. Es uno de los elementos principales del NGOSS (Arquitectura + Ciclo de vida), una solución orientada al negocio que especifica una metodología para construir componentes de los OSS - Sistemas que Soportan Operaciones(link relacionado).
Para entender mejor este concepto, visitar este enlace; en él se pueden ver todas sus partes en un gráfico y entenderlo en su totalidad.

Partes funcionales del modelo:
- CRM: Administración de la relaciones con el cliente.
- OSS: Administración de servicios y operaciones.
- ASS: Administración del aseguramiento (mantenimiento).
- BILL: Administración de la facturación.
- DW (no se lo que es)

Modelo ITIL(Information Technology Infraestructure Library)
Es uno de los modelos de referencia para la administración de los procesos de tecnología más aceptado mundialmente.
Surge como modelo desde la CCTA (UK) orientado hacia la gestión de las operaciones y servicios de los sistemas y tecnologías de la información y comunicación (Information and Communications technology Systems - ICT). Este modelo está solidamente establecido en Europa, Australia y USA.
ITIL es un marco de buenas practicas documentadas de forma abstracta, con el objetivo de poder ser aplicadas en cualquier organización de TI. Está específicamente desarrollado para los servicios de mantenimiento y operación de TI, y proporciona objetivos de servicio además de actividades e indicadores clave de servicio. El marco de actuación de ITIL queda representado en el gráfico (página 15). También se puede ver explicado todo el modelo, sus partes, funcionamiento, imagenes explicativas, etc.

Incluye los siguientes procesos por áreas (se citan sólo algunas):

- Área de soporte de servicios:
-- Función de Service Desk.
-- Administración de incidentes.
-- Administración de problemas.
-- Administración de cambios.
-- Administración de configuraciones.
-- Administración de releases.

- Área de entrega de servicios:
-- Administración de niveles de servicio.
-- Administración de capacidad.
-- Administración de disponobilidad.
-- Administración de continuidad de servicio.
-- Administración de costos de TI.

- Administración de infraestructura:
-- Administración de servicios de red.
-- Operaciones.
-- Instalación y aceptación.
-- Administración de desktops.
-- Administración de sistemas.
--- Monitoreo.
--- Seguridad.
--- Backup/Restore.
--- Automatización.